Yksi kappale kontrollia, kiitos!

Tee minulle tuote, joka auttaa minua pääsemään tavoitteisiini ja olen ikuisesti sinun. No, ehkä en ikuisesti, mutta ainakin seuraavaan tavoitteeseen asti. Maailmassa on käynnissä jatkuva muutos, josta seuraa epävarmuutta ja pelkoja. Epävarmuutta voi yrittää hallita ja pelkoja väistää kehittämällä itselleen vision ja tavoitteen, suunnitelman joka johtaa haluttuun päämäärään.

“Kultainen keskitie ei tietenkään kiinnosta vaan malliksi otetaan se tyyppi, joka hoitaa kaiken ja menestyy. Pysyy kontrollissa.”

Kun kaikkea on liikaa, on liikaa mahdollisuuksia tehdä väärä valinta. Täytyy ottaa avuksi kontrolli. Brittiläinen The Food People nosti kontrollin vuoden 2017 ruokatrendien tärkeimmäksi ajuriksi. Eikä ilmiö meilläkään ole tuntematon, erilaisten erikoisruokavaliotuotteiden menekki on tasaisessa kasvussa ja joka toinen suomalainen rajoittaa tai painottaa ruokavaliotaan jollain tavalla.

Syömistä on helppo hallita kun valitsee päämääränsä: terveellisempi, laihempi, lihaksikkaampi, eettisempi, ekologisempi ja/tai laatutietoisempi minä. Meille on tarjolla monta mahdotonta muottia. Kultainen keskitie ei tietenkään kiinnosta vaan malliksi otetaan se tyyppi, joka hoitaa kaiken ja menestyy. Pysyy kontrollissa.

Tulevaisuudessa teknologia auttaa meitä syömään monilla uusilla tavoilla. Voimme entistä tarkemmin mitata mitä syömme ja miten se sopii meille, omille tai suolistomme geeneille tai makumieltymyksiimme. Tällä tavalla vähennämme valintojen määrää ja pysymme paremmin kontrollissa. Tai sitten emme, mutta ainakin olemme aktiivisia toimijoita. Käyttämämme kontrollin apuvälineet ohjaavat tulevaisuudessa entistä useammin myös ostamistamme. Ruokavalioappini kertoo mitä minun pitää ostaa ja ehkä toimittaa tuotteet jopa suoraan kotiovelle, ostamisesta tulee entistä suunnitellumpaa. Ja kontrolli pitää kun houkutuksia on vähemmän. 

Tunnistatko sinä asiakkaasi päämäärät ja tavoitteet, osaatko tarjota kontrollin välinettä tai vapaudu arjesta -korttia? Vastaus ei aina löydy kysymällä vaan arvioimalla kuluttajien käyttäytymistä, puheita ja toiveita. 

Kanta-asiakas, ehtisitkö jutella?

Jos kysyt sadalta tai tuhannelta satunnaiselta ihmiseltä, mitä mieltä he ovat tuotteistasi tai palveluistasi, voit olla varma, ettei suurta osaa heistä kiinnosta lainkaan. Iso osa ei ehkä pidä tuotteestasi. Moni on muuten vaan tyytymätön tai ei edes tunne tuotettasi. Sitten on se osa, joka tuntee tuotteesi, pitää siitä ja ehkä jopa suosittelee sitä ystävälleen.

Usein tutkimuksissa ja tulosten analysoinnissa tarkastellaan paljon tyytymättömyyttä ja siihen johtaneita syitä, etsitään korjattavia asioita ja sitten suositellaan pistämään ne kuntoon. Voi kuitenkin olla, ettei ovipumppu silti lähde laulamaan. Miksi? Ehkä siksi, ettei parannettukaan versio tuotteesta vetoa tähän kuluttajaan, ehkä hänellä vain on tapana ostaa jotain muuta tai ehkä parannettu ominaisuus ei vain sovi teidän tuotteenne profiiliin tai brändiin.

Toisinaan bisneksen kannalta saattaisi olla järkevämpää käydä enemmän keskustelua olemassa olevien, tyytyväisten asiakkaiden kanssa. Mistä tykkäsit, miksi tykkäsit, miksi käyt meillä näin usein? Kannattaa myös jättää tilaa huomioille, miten asiakas palvelua tai tuotetta käyttää, onko tuo tapa juuri se avain onneen? Millaisessa tilanteessa ja kenen kanssa? Mitä olennaista asiakas on löytänyt ja saanut tuotteeltasi, jotta hänestä on tullut kanta-asiakas. Sillä usein nämä tyytyväiset hyrisijät ovat juuri niitä, kanta-asiakkaitasi. He suosittelevat tuotteitasi ja palveluitasi todennäköisesti myös muille.

“Kun tiedät mikä tekee kanta-asiakkaistasi tyytyväisiä, jopa onnellisia, on yrityksesi mahdollista hioa tuotteesta tai palvelusta loistava.”

Älä kuitenkaan unohda, että se, mikä teki asiakkaan tyytyväiseksi viime syksynä ei välttämättä tee häntä yhtä tyytyväiseksi tänä keväänä. Kuuntele, keskustele, seuraa ja analysoi kanta-asiakkaittesi keskusteluita. Se kannattaa, usko pois.

Ehkä suosittelisin, ehkä en. Mitä sitten?

Suomen on vallannut suositteluhalukkuuden mittausbuumi. Ei ole montaa kauppaa eikä palveluntarjoajaa, joka ei jossain kohtaa asiointiani haluaisi tietää, kuinka todennäköisesti suosittelisin palvelua tai yritystä ystävälleni tai tuttavalleni. Suosittelubuumilta eivät ole välttyneet edes museot. 

Innokkuus mitata on puhtaasti hyvä asia. Hienoa, että kysytte minulta, asiakkaalta, edes jotain. Kun museokierroksen jälkeen ykskantaan kysytään suosittelisitko museota, on arvosanan valinta vaikeaa. Ei siksi, ettenkö tietäisi mitä ajatella, vaan siksi, ettei yksi arvosana kerta kaikkiaan kata kaikkea. Uusi näyttely oli hieno, perusnäyttely ehkä upea. Yleisvaikutelma vähän lattea (vessat olivat likaiset ja tiloja oli vaikea löytää), kahvila korkeintaan keskinkertainen. Tulenko uudestaan? Totta kai, ihan jo yleissivistyksen takia, mutta en niin usein kuin olisi mahdollista. Miksikö, koska joudun etsimään ruokapaikan jostain muualta ja kilpailevia museoita, joissa tämäkin puoli on kunnossa, on useita. Kaikki tämä jää teiltä tietämättä, koska minulla ei ole mahdollisuutta siitä kertoa. Tai siis on, jos oikeasti jaksan siinä vaiheessa naputella asiat heiluvaan pömpeliin tai kännykän ruutuun. Yleensä en.

“Mitä mittaat, sitä saat.”

Suositteluhalukkuus on hyvä työkalu, oikein käytettynä, suositteluhalukkuuden mittaamiseen ja sen vaihteluiden kartoittamiseen. Suosittelu ei kuitenkaan kerro mitään siitä, miksi olen kanta-asiakas, tai miksi käytän toistuvasti palvelua, vaikka en haluakaan suositella sitä. Näihin asioihin löytyy vastaus vain käymällä asiakkaan kanssa dialogia, arvioimalla käyttäytymistä ja selvittämällä todelliset syyt asiakastyytyväisyyteen ja –tyytymättömyyteen.