Suomen on vallannut suositteluhalukkuuden mittausbuumi. Ei ole montaa kauppaa eikä palveluntarjoajaa, joka ei jossain kohtaa asiointiani haluaisi tietää, kuinka todennäköisesti suosittelisin palvelua tai yritystä ystävälleni tai tuttavalleni. Suosittelubuumilta eivät ole välttyneet edes museot.
Innokkuus mitata on puhtaasti hyvä asia. Hienoa, että kysytte minulta, asiakkaalta, edes jotain. Kun museokierroksen jälkeen ykskantaan kysytään suosittelisitko museota, on arvosanan valinta vaikeaa. Ei siksi, ettenkö tietäisi mitä ajatella, vaan siksi, ettei yksi arvosana kerta kaikkiaan kata kaikkea. Uusi näyttely oli hieno, perusnäyttely ehkä upea. Yleisvaikutelma vähän lattea (vessat olivat likaiset ja tiloja oli vaikea löytää), kahvila korkeintaan keskinkertainen. Tulenko uudestaan? Totta kai, ihan jo yleissivistyksen takia, mutta en niin usein kuin olisi mahdollista. Miksikö, koska joudun etsimään ruokapaikan jostain muualta ja kilpailevia museoita, joissa tämäkin puoli on kunnossa, on useita. Kaikki tämä jää teiltä tietämättä, koska minulla ei ole mahdollisuutta siitä kertoa. Tai siis on, jos oikeasti jaksan siinä vaiheessa naputella asiat heiluvaan pömpeliin tai kännykän ruutuun. Yleensä en.
“Mitä mittaat, sitä saat.”
Suositteluhalukkuus on hyvä työkalu, oikein käytettynä, suositteluhalukkuuden mittaamiseen ja sen vaihteluiden kartoittamiseen. Suosittelu ei kuitenkaan kerro mitään siitä, miksi olen kanta-asiakas, tai miksi käytän toistuvasti palvelua, vaikka en haluakaan suositella sitä. Näihin asioihin löytyy vastaus vain käymällä asiakkaan kanssa dialogia, arvioimalla käyttäytymistä ja selvittämällä todelliset syyt asiakastyytyväisyyteen ja –tyytymättömyyteen.