Aika usein meiltä kuluttajilta kysytään palautetta. Miten ruoka maistui? Kuinka vierailusi sujui? Kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun tänään? Palautteen kerääminen sujuu meiltä suomalaisilta hyvin, on lippua, lappua, tekstaria ja opetettuja suita. Melko usein itsekin vastaan ja lähes aina tämä onkin keskustelun päätös. Kiitos palautteestasi. Kerron keittiöön terveisesi. Siinä kaikki, viesti on välitetty, seuraava!
Palautteen jälkeen seuraa hiljaisuus, mitään ei tapahdu, käytin turhaan aikaani yrityksen kehittämiseen. Tai kenties jotain tapahtui, mutta asiakkaalle ei muistettu siitä enää erikseen kommunikoida. Dialogi, keskustelu, vuorovaikutus ovat vain sanoja, jotka eivät useissa asiakaskohtaamisissa ole totta. Ei sillä ole väliä oliko asia pieni vai iso, sillä on väliä, että asiakasta on kuunneltu. Kuuntelu puolestaan lisää halukkuutta antaa palautetta ja antaa toivoa siitä, että yritys on halukas tekemään palvelustaan tai tuotteestaan entistä paremman.
Ihan kaikkia toivottuja tai haukuttuja asioita ei kannata heti kiiruhtaa muokkaamaan. Analysoimalla asiakaspalautetta systemaattisesti nähdään, minkä asioiden parantaminen on oikeasti tärkeää, akuuttia ja järkevää kokonaisuuden kannalta.
Asiakaspalautetta kannattaa analysoida, se on asiakkaan tunne ja ääni. Se kertoo, mikä on tärkeää ja mikä ei. Se säästää resursseja ja luo uusia kehitysideoita.
FeedPackers haluaa muokata palautteen avulla parempia asiakaskokemuksia. Me haluamme käynnistää dialogin ja palautekierteen.