Käsi ylös, kuinka moni käy joskus somessa etsimässä vinkkiä tuotteesta tai palvelusta? Kuinka moni on jakanut tunteitaan palvelukokemuksesta, joka ei mennyt ihan niin kuin piti? Aika moni on ainakin lukenut jonkun toisen palvelukokemuksesta. Hakusanalla “palvelu” pomppasi Futusomen tietokannasta pelkästään tammikuussa esiin yli 13 000 viestiä, joissa sana oli mainittu. Palvelusta puhetta riittää.
Tilastokeskuksen tuoreimman Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö –tutkimuksen mukaan, erilaisia yhteisöpalveluita käytti vuonna 2015 vähintään lähes päivittäin alle 35-vuotiaista neljä viidestä ja alle 55-vuotiaistakin vähintään joka kolmas.
Somessa on siis suuri joukko suomalaisia mielipiteineen. Tätä Somesta saatavaa dataa ei silti useissa yrityksissä hyödynnetä systemaattisesti. Tai jos hyödynnetään, niin siitä piirretään pylväsdiagrammeja ja piirakoita, numeroita ja luetteloita. Näiden numeeristen tietojen varjoon jäävät usein todelliset herkkupalat, avoimet palautteet, joihin on vuodatettu tunnetta ja tärkeitä näkökulmia. Niitä voidaan kutsua myös asiakaskokemukseksi.
Mitä sillä some-datalla sitten voi tehdä?
Sosiaalisen median dataa voi hyödyntää ainakin näiden kolmen asian selvittämiseen:
- Brändimielikuva: Somekeskustelut pullistelevat mainintoja yrityksistä, palveluista ja tuotteista. Keskusteluja ja keskustelijoita analysoimalla on helpompi myös ymmärtää, kenelle sisältöä tulisi tuottaa.
- Palveluiden ja tuotteiden kehitys: Kuluttajien spontaanien palautteiden avulla voidaan tunnistaa nykyisten tuotteiden/palveluiden ongelmakohtia, ymmärtää onnistumisia sekä löytää uusia kehitysideoita.
- Toimialanäkymät ja trendit: Some-keskusteluista voidaan selvittää kilpailijan asema kuluttajien näkökulmasta sekä haistella uusia kulutustrendejä.
Me FeedPackersillä selvitämme taustoja tykkäämisille, tarinoita palveluiden kehityksen perustaksi ja kaikkea sitä, mikä auttaa yrityksiä kasvamaan.