Jos kysyt sadalta tai tuhannelta satunnaiselta ihmiseltä, mitä mieltä he ovat tuotteistasi tai palveluistasi, voit olla varma, ettei suurta osaa heistä kiinnosta lainkaan. Iso osa ei ehkä pidä tuotteestasi. Moni on muuten vaan tyytymätön tai ei edes tunne tuotettasi. Sitten on se osa, joka tuntee tuotteesi, pitää siitä ja ehkä jopa suosittelee sitä ystävälleen.
Usein tutkimuksissa ja tulosten analysoinnissa tarkastellaan paljon tyytymättömyyttä ja siihen johtaneita syitä, etsitään korjattavia asioita ja sitten suositellaan pistämään ne kuntoon. Voi kuitenkin olla, ettei ovipumppu silti lähde laulamaan. Miksi? Ehkä siksi, ettei parannettukaan versio tuotteesta vetoa tähän kuluttajaan, ehkä hänellä vain on tapana ostaa jotain muuta tai ehkä parannettu ominaisuus ei vain sovi teidän tuotteenne profiiliin tai brändiin.
Toisinaan bisneksen kannalta saattaisi olla järkevämpää käydä enemmän keskustelua olemassa olevien, tyytyväisten asiakkaiden kanssa. Mistä tykkäsit, miksi tykkäsit, miksi käyt meillä näin usein? Kannattaa myös jättää tilaa huomioille, miten asiakas palvelua tai tuotetta käyttää, onko tuo tapa juuri se avain onneen? Millaisessa tilanteessa ja kenen kanssa? Mitä olennaista asiakas on löytänyt ja saanut tuotteeltasi, jotta hänestä on tullut kanta-asiakas. Sillä usein nämä tyytyväiset hyrisijät ovat juuri niitä, kanta-asiakkaitasi. He suosittelevat tuotteitasi ja palveluitasi todennäköisesti myös muille.
“Kun tiedät mikä tekee kanta-asiakkaistasi tyytyväisiä, jopa onnellisia, on yrityksesi mahdollista hioa tuotteesta tai palvelusta loistava.”
Älä kuitenkaan unohda, että se, mikä teki asiakkaan tyytyväiseksi viime syksynä ei välttämättä tee häntä yhtä tyytyväiseksi tänä keväänä. Kuuntele, keskustele, seuraa ja analysoi kanta-asiakkaittesi keskusteluita. Se kannattaa, usko pois.